Modelo de salud
Las 6 dimensiones, pesos, umbrales y presets - cómo LealUp calcula el health score.
El health score es el corazón de LealUp. Esta página explica cómo se calcula, cómo ajustarlo, y cómo evitar los errores clásicos al configurarlo.
Cómo se calcula
El score de un cliente es un número 0-100, calculado diariamente. La fórmula:
score = Σ (valor_dimension × peso_dimension)Donde cada valor de dimensión es 0-100 y los pesos suman 100%. Si una dimensión no tiene datos (por ejemplo, no conectaste soporte), su peso se redistribuye automáticamente entre las demás en vez de castigar el score.
Ejemplo (preset Balanced):
| Dimensión | Valor | Peso | Contribución |
|---|---|---|---|
| Engagement | 65 | 25% | 16.3 |
| Adopción | 72 | 18% | 13.0 |
| Actividad | 70 | 17% | 11.9 |
| Soporte | 80 | 15% | 12.0 |
| Facturación | 90 | 15% | 13.5 |
| Sentimiento | 60 | 10% | 6.0 |
| Total | 100% | 72.7 |
Rangos por defecto
| Rango | Estado | Color |
|---|---|---|
| 70-100 | Saludable | verde |
| 40-69 | Advertencia | amarillo |
| 0-39 | En riesgo | rojo |
Los umbrales (40 y 70 por defecto) se ajustan en Configuración → Salud.
Las 6 dimensiones
Engagement
Mide la interacción del cliente con tu equipo de CS: emails bidireccionales, reuniones, respuesta a outreach.
Fuente de datos: Gmail y Google Calendar (vía integraciones).
Adopción
Mide la amplitud de uso de tu producto: cuántas funcionalidades distintas usa el cliente y cómo evoluciona.
Fuente de datos: ingesta de eventos vía API (POST /v1/ingest/events) o conectores.
Actividad
Mide la frecuencia y recencia de la actividad del cliente: qué tan seguido hay señales de vida (eventos, interacciones) y hace cuánto fue la última.
Fuente de datos: ingesta de eventos + timeline.
Soporte
Mide la carga de soporte y su resolución: volumen de tickets, severidad, tiempos.
Fuente de datos: Zendesk o Jira (vía integraciones).
Facturación
Mide la salud de pagos del cliente: facturas al día versus atrasadas.
Fuente de datos: el módulo de facturas de LealUp (importación de facturas o integración).
Sentimiento
Mide el tono emocional del cliente: análisis de sentimiento sobre las comunicaciones sincronizadas y encuestas (NPS/CSAT) si las capturas.
Fuente de datos: emails y WhatsApp sincronizados + encuestas (opcional).
Los 4 presets
Elige uno durante el onboarding (o cámbialo en cualquier momento en Configuración → Salud):
Balanced
Default. Apto para la mayoría de SaaS B2B.
Engagement 25%, Adopción 18%, Actividad 17%, Soporte 15%, Facturación 15%, Sentimiento 10%Usage Heavy
Para productos donde el uso = valor (data tools, analytics, APIs).
Adopción 37%, Actividad 22%, Facturación 13%, Soporte 10%, Sentimiento 10%, Engagement 8%Engagement First
Para productos de servicio, consultoría, alto contacto humano.
Engagement 35%, Actividad 17%, Adopción 13%, Facturación 13%, Sentimiento 12%, Soporte 10%Support Critical
Para productos donde la calidad del soporte define retención (infraestructura, plataformas dev).
Soporte 30%, Facturación 18%, Actividad 14%, Engagement 13%, Adopción 13%, Sentimiento 12%Personalizar el modelo
Configuración → Salud
Puedes:
- Elegir un preset como punto de partida.
- Ajustar los pesos de las 6 dimensiones (deben sumar 100%). Si una dimensión no aplica a tu negocio, bájale el peso: sin datos, además, se redistribuye sola.
- Ajustar los umbrales de saludable y en riesgo.
Errores frecuentes
"Todos mis clientes están en rojo"
Síntoma: promedio de salud bajo en toda la cartera.
Causas típicas:
- No tienes ingesta de uso activa y las dimensiones de adopción/actividad puntúan bajo. Solución: conecta la ingesta o bájales el peso.
- Umbrales agresivos — "saludable ≥85" es demasiado estricto. El default es 70.
- Peso de Soporte muy alto con poco volumen — con 3 tickets por cliente, la dimensión satura rápido.
"Ningún cliente está en rojo"
Causas:
- Sin integraciones, casi todo está en N/A — el score queda dominado por pocas señales.
- Umbrales flojos — "en riesgo <20" casi nadie lo alcanza. El default es 40.
- Pesos mal balanceados — si Sentimiento pesa mucho y nunca hay señales negativas, el score queda alto.
"El score salta mucho día a día"
Causas:
- Dimensiones con alta varianza — el uso puede caer un día y subir al siguiente.
- Pocas señales — con pocos datos, cada evento mueve mucho el promedio. Conectar más fuentes estabiliza el score.
Auditar el score de un cliente
En Cliente 360 → panel de salud → detalle del score:
- Ves el aporte de cada dimensión al número final.
- Qué fuentes de datos se usaron y cuáles quedaron sin datos.
- La última vez que se calculó.
Útil para entender "¿por qué este cliente tiene 42?" antes de actuar.
Alertas de salud
Las alertas de salud se configuran como playbooks con disparador de salud: crea un playbook cuyo trigger sea el health score (por ejemplo, "score cruza el umbral de riesgo") y define las acciones (tarea al owner, notificación). Ver Playbooks.